Κορωνοϊός: Οδικός χάρτης για το άνοιγμα των ξενοδοχείων – Οι δράσεις των Ελλήνων ξενοδόχων

Όλοι θυμόμαστε πως η περσινή σεζόν έκλεισε με το ηχηρό και πανάκριβο κανόνι της Thomas Cook. Οι επιχειρήσεις του κλάδου φρόντισαν γρήγορα τις πληγές τους και ετοιμάζονταν για άνοιγμα με τα νέα δεδομένα του, μετά Thomas Cook τουριστικού χάρτη, όταν προέκυψε ο νέος κορωνοϊός, η πανδημία και η διεθνής καραντίνα. Το φετινό Πάσχα βρίσκει τους παραδοσιακούς Ελληνικούς προορισμούς με τα ξενοδοχεία κλειστά. Ο Απρίλης πάει προς το τέλος του και οι κρατήσεις για το καλοκαίρι κυριολεκτικά… δεν υπάρχουν. Η ψυχολογία επιχειρηματιών και εργαζόμενων του τουρισμού βρίσκεται στο ναδίρ. Παρακολουθούν εναγωνίως τις εξελίξεις, αναζητούν προβλέψεις και ψάχνουν απαντήσεις στα αμείλικτα ερωτήματα για το μέλλον της τουριστικής πραγματικότητας. Πως και με ποιες προϋποθέσεις θα αρχίσει να ταξιδεύει ο κόσμος; Πως θα ανοίξουν τα ξενοδοχεία; Με ποιες διαδικασίες; Πως θα αναστραφεί το κλίμα; Κάποιοι όμως άρχισαν ήδη να σχεδιάζουν την επόμενη μέρα. Η τεχνική ομάδα της Ελληνικής εταιρείας AG ADVENT, που παρέχει υπηρεσίες ανάπτυξης συστημάτων διαχείρισης ρίσκου σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, για πάνω από μια δεκαετία και με μεγάλη εμπειρία στην οργάνωση διαδικασιών πρόληψης μετάδοσης μολυσματικών ασθενειών στα ξενοδοχεία ανέπτυξε το πρωτόκολλο POSI SHIELD. Ο διευθύνων σύμβουλός της AG ADVENT Νίκος Γδοντέλης μας διαφωτίζει για αυτή την πρωτοβουλία και θέτει όρους και προϋποθέσεις για να επιστρέψει ο Ελληνικός τουρισμός, γρήγορα, στους αριθμούς ρεκόρ που έχουν καταγραφεί τα τελευταία χρόνια.

Με ποια διαδικασία προβλέπετε κύριε Γδοντέλη να ανοίξουν τα ξενοδοχεία;
Η διαδικασία θα καθοριστεί επίσημα από τους αρμόδιους φορείς. Προβλέπουμε όμως ότι θα ανοίξουν σταδιακά και με περιορισμούς στις παρεχόμενες υπηρεσίες Πριν ανοίξουν ξανά τα ξενοδοχεία τις πόρτες τους στους πελάτες, θα πρέπει να έχουν θέσει σε εφαρμογή ένα ολοκληρωμένο προληπτικό σύστημα, που θα λειτουργεί σαν καθημερινή ασπίδα για την υγεία και ασφάλεια όλων. Πελατών αλλά και εργαζομένων. Πρέπει να δημιουργήσουν ένα δίχτυ ασφαλείας βασισμένο και σχεδιασμένο σύμφωνα με τα νέα επιστημονικά και τεχνικά δεδομένα που διαμορφώνονται από τους εθνικούς και διεθνείς φορείς. Μόνο με συγκεκριμένο πλάνο για ποιο εντατικούς και στοχευμένους καθαρισμούς και απολυμάνσεις σε δωμάτια και κοινόχρηστους χώρους, με πιο εκπαιδευμένο προσωπικό και πιο ενημερωμένη διοίκηση, οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, θα κερδίσουν το στοίχημα της επιστροφής στην λειτουργία και θα ξανακοιτάξουν το μέλλον με αισιοδοξία.

Πιστεύετε δηλαδή πως είμαστε κοντά στο να οριστεί μια ημερομηνία επανέναρξης λειτουργίας των ξενοδοχείων; Το άνοιγμα θα είναι καθολικό;

Πιθανότατα θα ανοίξουν πρώτα μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες που θα μπορέσουν, λόγω οργάνωσης και προσωπικού, να ανταποκριθούν στα νέα κριτήρια λειτουργίας και να εξειδικεύσουν τις οδηγίες και τα guidelines των φορέων. Θα υπάρξουν κατά την γνώμη μου δοκιμές ανοίγματος σε ξενοδοχεία πόλεων αρχικά με εγχώριο πελατολόγιο. Έτσι θα δοκιμαστούν οι εφαρμοζόμενες νέες πρακτικές ενώ θα δοθεί και ο χρόνος να εξοικειωθούν και οι υγειονομικές αρχές που θα αναλάβουν ρόλο ελεγκτή την επόμενη ημέρα. Αυτά τα πρώτα ανοίγματα καλό θα είναι να επιδοτηθούν από την πολιτεία. Όμως το καθολικό άνοιγμα θα ‘’επιβληθεί’’ από την αγορά.

Θα αντέξει η αγορά αυτή την χρονοβόρα διαδικασία επανέναρξης που περιγράφετε; Κάποιοι ξενοδόχοι και ξενοδοχοϋπάλληλοι περιμένουν εντολή της κυβέρνησης για να ανοίξουν.
Δεν λειτουργούν έτσι τα πράγματα. Η κυβέρνηση πρέπει να στηρίξει, να δώσει οδηγίες και κατευθύνσεις και να εξασφαλίσει ένα πλαίσιο. Στην οικονομία δεν λειτουργούν τα πράγματα με εντολές. Οι ίδιες οι τουριστικές επιχειρήσεις θα πρέπει να γυρίσουν το κλειδί στην μίζα και να ξαναξεκινήσει το όχημα του τουρισμού. Και το κλειδί σε μια επιχείρηση καλώς ή κακώς γυρίζει με οικονομικά κριτήρια. Επαναλαμβάνω πως η πολιτεία θα πρέπει να βρει τρόπους να στηρίξει τις επιχειρήσεις του κλάδου σε αυτό το αναγνωριστικό άνοιγμα, καθώς εκτιμώ ότι η πρώτη αυτή φάση θα είναι σίγουρα ζημιογόνα. Ο νέος κορωνοϊός δεν πρέπει να προσθέσει στα θύματα του και τον Ελληνικό τουρισμό. Η επανεκκίνηση επιβάλλεται να στηριχθεί κεντρικά για να μην γραφτεί η βαριά μας βιομηχανία στο απουσιολόγιο τώρα, στο προσκλητήριο της σταδιακής επιστροφής στην κανονικότητα.

Τι ζητάνε οι παγκόσμιοι «παίχτες» του τουρισμού;
Έχουν αρχίσει να εντατικοποιούνται οι επαφές των Ελλήνων ξενοδόχων, ως ενώσεις αλλά κυρίως κατά μόνας, με τους διεθνής πράκτορες τουριστικών πακέτων, τους Tour Operators και τις δημοφιλής πλατφόρμες κρατήσεων (Booking, Expedia, κλπ). Πέρα από ριζικές αλλαγές όρων στις ήδη υπογραμμένες συμφωνίες του 2020 σχετικά με τους όρους πληρωμής, την πολιτική ακυρωτικών (επιστροφή χρημάτων), κλπ οι Tour Operators ζητάνε διαβεβαιώσεις, διαδικασίες, υγειονομικά και λειτουργικά πρωτόκολλα για το άνοιγμα των ξενοδοχείων. Θέλουν να μάθουν τα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα που θα λάβουν οι τουριστικές επιχειρήσεις. Και απευθύνονται στους ξενοδόχους. Δεν θα αρκεστούν ούτε σε πράξεις νομοθετικού περιεχομένου ούτε σε προθέσεις. Απαιτούν νέες προδιαγραφές λειτουργίας, προληπτικά μέτρα και ελέγχους που θα εφαρμοστούν, και εννοείται θα προχωρήσουν και σε αξιολόγηση της επάρκειας τους. Στα συμβόλαιά τους με τα ξενοδοχεία θα προσθέσουν νέες προβλέψεις και ρήτρες. Πρέπει να ξέρετε πως οι Tour Operators είναι ιδιαίτερα ευαισθητοποιημένοι, καθώς έχουν αστική ευθύνη έναντι των πελατών τους για την υγεία και ασφάλειά τους στις διακοπές τους.

Ποια τα προβλήματα που καλείται να επιλύσει το ξενοδοχείο πριν την επανεκκίνηση;
Πολλά πρέπει να επιλυθούν. Πρώτα από όλα πρέπει το ξενοδοχείο να λύσει το θέμα επαναστελέχωσής του. Αυτό είναι κρίσιμο κυρίως σε προορισμούς που στελεχώνονται με εσωτερική μετανάστευση όπως η Σαντορίνη. Επιπλέον πρέπει να ξεκινήσει μια εκστρατεία κατευνασμού του φόβου των ξενοδοχοϋπαλλήλων για την υγεία και ασφάλεια τους στον χώρο εργασίας. Εδώ θα πρέπει να παίξουν ρόλο τα τμήματα προσωπικού των ξενοδοχείων, αλλά και οι τεχνικοί ασφαλείας, οι ιατροί εργασίας και άλλοι εξωτερικοί συνεργάτες. Δεν μπορεί να ανοίξει ένα ξενοδοχείο και να φιλοξενήσει κόσμο αν δεν νιώθουν ασφάλεια οι εργαζόμενοι. Η καμαριέρα, ο γκρουμ, ο σερβιτόρος, ο λαντζιέρης, η αισθητικός, η μασέζ, ο γυμναστής και όλο το προσωπικό πρώτης γραμμής πρέπει να μάθουν πώς να προστατεύουν τον εαυτό τους και τους πελάτες από μολυσματικές ασθένειες. Αυτό είναι το πρώτο ζήτημα που πρέπει να λύσει η διοίκηση κάθε ξενοδοχείου. Πρέπει να εμπνεύσει εμπιστοσύνη όχι μόνο στους πελάτες και στις αρχές αλλά και στους εργαζόμενους.

Ο φόβος του προσωπικού πρώτης γραμμής, όπως το λέτε, προέκυψε με την πανδημία COVID-19. Πως μπορεί να τον ξεπεράσει μια καμαριέρα που σήμερα ζει με περιορισμό στις μετακινήσεις της και φορά μάσκα ακόμη και όταν πηγαίνει στον φούρνο για ψωμί;
Ο φόβος αυτός είναι λογικό να υπάρχει και κατά την γνώμη μου ξεπερνιέται μόνο με την αλήθεια. Οι ξενοδοχοϋπάλληλοι πρέπει να θυμηθούν και να καταλάβουν ότι οι μεταδοτικές ασθένειες στα ξενοδοχεία δεν είναι φαινόμενο σημερινό. Ούτε η πρόληψη μετάδοσης μολυσματικών προέκυψε ως ανάγκη σήμερα με την COVID-19. Η πιθανότητα παρουσίας και εξάπλωσης μολυσματικών παραγόντων στα ξενοδοχεία υπήρχε πάντα. Τέτοιοι παράγοντες είναι κυρίως μικρόβια, ιοί και πρωτόζωα και μπορεί να μεταφερθούν σε εργαζόμενο του ξενοδοχείου με διαφορετικούς τρόπους όπως με επαφή, μέσω σταγονιδίων, με την εισπνοή και την κατάποση. Τέτοια παραδείγματα είναι η οξεία επιπεφυκίτιδα από (MRSA), η γρίπη, το SARS, το MERS, ο EMBOLA, άτυπη πνευμονία λόγω Legionella, η φυματίωση και η ανεμοβλογιά, η χολέρα, οι ηπατίτιδες και άλλα. Αυτό σημαίνει πως οι ήδη από χρόνια εφαρμοζόμενες πρακτικές καθαρισμών των χώρων του ξενοδοχείου και τα μέτρα αυτοπροστασίας του προσωπικού είναι ικανοποιητικές και απλά σήμερα απαιτείται με ψυχραιμία να γίνει επιπλέον εξειδίκευση και εντατικοποίησή τους.

Υπάρχει τελικά ένας μπούσουλας για αυτή την εξειδίκευση των προληπτικών μέτρων που λέτε ή θα κινηθεί κάθε ξενοδοχείο σε λευκό χαρτί;
Πάντα οδηγός μας είναι οι κατευθυντήριες οδηγίες των φορέων. Απλά επειδή κάθε ξενοδοχείο είναι μοναδική περίπτωση αυτό που προτείνω είναι να γίνει αρχικά ένας χάρτης πιθανών σημείων μετάδοσης ασθενειών. Να δούμε με τι έχουμε να κάνουμε. Στην γλώσσα μας αυτό το λέμε Ανάλυση Επικινδυνότητας Εξάπλωσης Μολυσματικών Ασθενειών. Με λίγα λόγια σχηματίζουμε μια ομάδα στο ξενοδοχείο με στελέχη από διάφορα εμπλεκόμενα τμήματα που καταγράφει σε διαγραμματική μορφή την παρεχόμενη υπηρεσίας για κάθε διαφορετικό τμήμα / διεργασία του ξενοδοχείου. Η ομάδα εργασίας στην συνέχεια προχωρά στην ανάλυση των βημάτων και στην καταγραφή και εξειδίκευση προληπτικών μέτρων. Παράλληλα εντοπίζει κρίσιμα σημεία ελέγχου για την πρόληψη εξάπλωσης μεταδοτικών ασθενειών. Αυτή είναι μία μέθοδος οργάνωσης της πρόληψης. Σίγουρα μπορεί να υπάρχουν κι άλλες προσεγγίσεις, αλλά η ομάδα μου ακολουθεί αυτό το πρωτόκολλο.

Είπατε την λέξη πρωτόκολλο. Είναι ένας ακόμη όρος που μπήκε στην ζωή μας.
Ναι σε κάθε περιπέτεια αναδεικνύονται και κάποιοι όροι. Στην οικονομική κρίση έγιναν όροι της καθημερινότητας τα spread και τα haircut. Τώρα σειρά έχουν οι επιδημιολογικοί όροι. Ο όρος πρωτόκολλο στην επιστήμη δεν είναι κάτι εξεζητημένο, είναι το σύνολο των βημάτων και η προτεινόμενη σειρά που πρέπει να γίνονται, αν θέλουμε να επιτύχουμε ένα αποτέλεσμα και μάλιστα να εξασφαλίζεται η επαναληψιμότητα.

Ποια τα βασικά βήματα τότε ενός πρωτοκόλλου που έχει στόχο την επανέναρξης λειτουργίας ενός ξενοδοχείου την μετά COVID-19 εποχή;
Στην εταιρία μου συντάξαμε το πρωτόκολλο POSI SIELD. Θα σας πω επιγραμματικά τα βήματά του, όπως ακριβώς τα εφαρμόζουμε στα ξενοδοχεία που συνεργαζόμαστε. Ξεκινάμε πάντα με ενημέρωση της διοίκησης, των στελεχών και του προσωπικού. Συνεχίζουμε με εκπαίδευση του προσωπικού πρώτης γραμμής. Προχωράμε με την ανάλυση επικινδυνότητας και τα προληπτικά μέτρα. Συντάσσουμε εγχειρίδιο πρόληψης και οδηγίες εργασίας για κρίσιμα σημεία. Και τέλος εκδίδουμε διαδικασίες διαχείρισης κρουσμάτων και διαδικασίες αυτοελέγχου. Στόχος μας με το POSI SIELD είναι να μην είναι μόνο ένα εργαλείο οργάνωσης της μετά COVID-19 εποχής, αλλά ένα πρόγραμμα που θα ενώνει τα μέλη του, θα δημιουργεί συνέργειες και εξωστρέφεια.

Το POSI SHIELD καταλαβαίνω πως είναι μια υπηρεσία που παρέχει η εταιρεία σας σε ξενοδοχεία. Τι εννοείτε όταν μιλάτε για συνέργειες και εξωστρέφεια;
Θα σας εξηγήσω. Το POSI SHIELD είναι μια υπηρεσία οργάνωσης προληπτικών μέτρων εξάπλωσης μολυσματικών ασθενειών στα ξενοδοχεία. Αυτή την υπηρεσία την παρέχουμε εδώ και τρία χρόνια στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Με αφορμή την COVID-19 και το τουριστικό lockdown, δομήσαμε την υπηρεσία με τέτοιο τρόπο ώστε να αποτελεί σημείο αναφοράς και πηγή τεχνογνωσίας. Οργανωθήκαμε διαφορετικά και δώσαμε νέα διάσταση στις υπηρεσίες μας. Οι πελάτες μας είναι πια και μέλη αυτής της κοινότητας. Τα μέλη του προγράμματος POSI SHIELD μοιράζονται ένα κοινό στόχο, να κάνουν τις εγκαταστάσεις τους ένα ασφαλές μέρος για επίσκεψη, διαμονή, αναψυχή και εργασία. Επιπλέον σκοπός του πρωτοκόλλου POSI SHIELD είναι να δώσει στην επιχείρηση που συμμετέχει στο πρόγραμμα, ένα εργαλείο επικοινωνίας του επιπέδου ετοιμότητάς της. Ένα αναγνωρίσιμο πιστοποιητικό συμμετοχής σε ένα εξειδικευμένο, σύγχρονο και ενημερωμένο προληπτικό σύστημα. Με το πιστοποιητικό συμμετοχής στο POSI SHIELD  σκοπός είναι να μπορεί η επιχείρηση εύκολα, άμεσα και ξεκάθαρα να ενημερώνει κάθε ενδιαφερόμενο μέρος (συνεργάτη, πελάτη, αρχές, ,μετόχους, κλπ) για τα μέτρα που λαμβάνει και τις προδιαγραφές λειτουργίας που διαθέτει, αλλά και να επιθεωρείται επ’ αυτών. Και  μην ξεχνάμε ότι τέτοιου είδους διαβεβαιώσεις θα αναζητήσουν και οι διεθνής Tour Οperators.

Σαν πελάτης σε ένα ξενοδοχείο τι αλλαγές θα διαπιστώσω;
Οι παρεμβάσεις στις υποδομές θα είναι ελάχιστες. Η διαφορά που θα εντοπίσετε είναι κυρίως στον τρόπο παροχής των υπηρεσιών. Θα πρέπει να περιμένετε, τον πρώτο καιρό τουλάχιστον, να υπάρχει ένα είδος υγειονομικού κόσκινου για να προχωρήσετε στην κράτησή σας. Με την άφιξή σας θα διαπιστώσετε την ύπαρξη απολυμαντικών χεριών και οδηγίες πρόληψης σε επιλεγμένα σημεία. Η λειτουργία των αυτοσερβιριζόμενων μπουφέδων θα είναι πολύ περιορισμένη. Τα τραπεζοκαθίσματα στα εστιατόρια θα είναι λιγότερα και πιο αραιά. Θα αντιληφθείτε πιθανά την αναβάθμιση του room service σε in room dining. Οι πισίνες δεν θα λειτουργούν και δεν διατίθενται ξαπλώστρες στις πισίνες και στην παραλία. Τα KIDS club και οι παιδότοποι θα λειτουργούν με αυστηρούς κανόνες. Spa και γυμναστήριο θα λειτουργούν με νέα δεδομένα.

Φαίνεται πως σταδιακά ένα ξενοδοχείο μπορεί να ετοιμάζεται. Με την απαγόρευση όμως των μετακινήσεων που ισχύει, πως θα έρθουν οι επισκέπτες;
Ήδη εξετάζονται υγειονομικά πρωτόκολλα για τους ταξιδιώτες, μελετάται για παράδειγμα το υγειονομικό διαβατήριο. Δημιουργούνται πρωτόκολλα για το ταξίδι είτε πρόκειται για αεροσκάφος είτε για πλοίο. Οι μετακινήσεις μεταξύ των κρατών θα ομαλοποιηθούν με σταδιακό τρόπο. Μη περιμένετε άρση της απαγόρευσης από την μια μέρα στην άλλη. Θα λειτουργήσουν διακρατικές συμφωνίες που θα στηριχθούν σε επιδημιολογικούς χάρτες. Εκτιμώ πάντως πως οι εντός Schengen μετακινήσεις θα αποκατασταθούν μέχρι τα μέσα Ιουλίου.

Τι προβλέπετε για τα καταλύματα που διατίθενται μέσω πλατφόρμας τύπου airbnb;
Τα μικρά καταλύματα και τα διαμερίσματα που διατίθενται από πλατφόρμες, χωρίς οργανωμένη οροφοκομία θα χρειαστούν ειδικές διαδικασίες για να συμμορφωθούν και πιστεύω πως έχουν να καλύψουν περισσότερο έδαφος.

Ο Ελληνικός τουρισμός θα πετύχει;
Η χώρα μας έχει ένα στοίχημα να κερδίσει. Στο πρώτο ημίχρονο της διαχείρισης της υγειονομικής κρίσης της COVID-19 δείξαμε αποτελεσματικότητα και ψυχραιμία. Πήραμε άριστα. Δεν είχαμε μεγάλο τίμημα σε ανθρώπινες ζωές και το σύστημα υγείας της χώρας άντεξε. Σε λίγο θα μπούμε στο δεύτερο ημίχρονο του αγώνα. Στην φάση της σταδιακής επιστροφής στην κανονικότητα, στην φάση της επανεκκίνησης της οικονομίας. Εκεί που πρέπει να γυρίσει ο κόσμος στις δουλειές του και στην ζωή του, χωρίς να ρισκάρουμε το σκορ του πρώτου ημιχρόνου. Χρειάζεται υπομονή και επιμονή. Θα πρέπει να λειτουργήσουμε μεθοδικά ως άτομα, επιχειρήσεις και πολιτεία και την ερχόμενη περίοδο που θεωρητικά δεν υπάρχει πια το μεγάλο υγειονομικό διακύβευμα που μας τοποτηρούσε στην πρώτη φάση της πανδημίας.

Τα ξενοδοχεία μας πιστεύετε πως μπορούν να ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα;
Τα ξενοδοχεία στην χώρα μας έχουν το στελεχιακό δυναμικό, την οργανωτική δομή και την κουλτούρα να λειτουργήσουν αποτελεσματικά την μετά COVID-19 εποχή. Οι επιχειρηματίες του κλάδου, στην πλειονότητά τους, υπηρετούν με συνέπεια και όραμα το ελληνικό τουριστικό προϊόν. Η επόμενη περίοδος θα θυμίζει έντονα σε όλους εμάς που το ζήσαμε, την περίοδο της εφαρμογής των νέων κανονισμών ασφάλειας τροφίμων. Τότε λίγο πριν τους Ολυμπιακούς Αγώνες του 2004. Τότε είχαμε οργασμό εργασιών για ουσιαστική συμμόρφωση των ξενοδοχείων με τους κανονισμούς που έκαναν υποχρεωτική την εφαρμογή HACCP και συστημάτων ασφάλειας τροφίμων. Έτσι και τώρα καλούμαστε να εργαστούμε σκληρά και να πετύχουμε. Και είμαι σίγουρος πως θα πετύχουμε.